同一款Galaxy Note7手機(jī)在不同市場(chǎng)發(fā)生爆炸，三星卻有截然不同的態(tài)度，做出的召回決定也差別很大。這種做法明顯是在執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，凸顯其面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者時(shí)的傲慢，是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)缺乏尊重的表現(xiàn)。這種做法與消費(fèi)者的利益背道而馳，最終必將失去消費(fèi)者的信任、丟掉更廣闊的市場(chǎng)

最近，由于Galaxy Note7手機(jī)發(fā)生爆炸，三星宣布在歐美、韓國(guó)等市場(chǎng)采取全面召回措施。不過，對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)曝出的Note7爆炸案，三星則稱“與電池?zé)o關(guān)”，不啟動(dòng)“大規(guī)模召回”。直到被有關(guān)部門約談后，才匆匆宣布在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)召回1858臺(tái)該款手機(jī)。

同一款產(chǎn)品在不同市場(chǎng)發(fā)生爆炸，三星卻有截然不同的態(tài)度，做出的召回決定也差別很大。這種做法明顯是在執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，凸顯其面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者時(shí)的傲慢，是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)缺乏尊重的表現(xiàn)。

任何一家企業(yè)都不希望自己的產(chǎn)品和服務(wù)存在瑕疵，更別說是明顯的質(zhì)量缺陷。對(duì)于精心打造、并準(zhǔn)備與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一決高下的新產(chǎn)品，三星自然更不希望其在對(duì)手也推出新品的節(jié)骨眼上曝出質(zhì)量問題。不過，企業(yè)的商業(yè)利益，絕不能凌駕于消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益之上。既然產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵和安全隱患，可能危及消費(fèi)者的生命安全，企業(yè)就應(yīng)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度主動(dòng)召回問題產(chǎn)品，避免讓消費(fèi)者成為問題產(chǎn)品的受害者。

從這個(gè)角度看，三星此次的表現(xiàn)令人大失所望；其在中國(guó)和其他市場(chǎng)搞“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，更是令人無法容忍。

金無足赤，人無完人。任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中都不可能永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)；出現(xiàn)問題產(chǎn)品，也不能簡(jiǎn)單地將之與整體質(zhì)量低劣畫上等號(hào)。企業(yè)如果能主動(dòng)召回問題產(chǎn)品，及時(shí)解決質(zhì)量問題，就可能因其講誠(chéng)信、守道義、敢擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的行為贏得更多掌聲。

近年來，隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益成熟，消費(fèi)者也越來越理性且冷靜。在中國(guó)市場(chǎng)上，企業(yè)由于主動(dòng)召回問題產(chǎn)品而導(dǎo)致在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中節(jié)節(jié)敗退的案例并不多見。

從近處說，豐田汽車剛剛決定，由于副駕駛安全氣囊存在隱患，將從9月30日起召回部分雷克薩斯IS、ES以及GX，中國(guó)內(nèi)地共涉及142592輛。這一召回決定，并未在市場(chǎng)上掀起太大波瀾，豐田汽車也沒有因此名聲受損。今年2月，長(zhǎng)城汽車決定召回超過8000輛長(zhǎng)城C20R，并為召回車輛免費(fèi)更換電動(dòng)轉(zhuǎn)向控制單元，以消除安全隱患。這一決定同樣沒有引發(fā)市場(chǎng)恐慌，長(zhǎng)城汽車近年來的市場(chǎng)銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)。

反之，如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品后又不主動(dòng)履行召回義務(wù)，而是試圖以各種理由搪塞敷衍，以傲慢的姿態(tài)對(duì)待消費(fèi)者，就完全有可能遭遇另一種境況。宜家前不久對(duì)中國(guó)市場(chǎng)采取“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，拒不主動(dòng)召回問題衣柜，最終招致口誅筆伐。盡管其最后“服軟”啟動(dòng)召回程序，但多年來積累的口碑和精心塑造的品牌早已受損。

人無信不立，業(yè)無信不興。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想贏得消費(fèi)者的口碑與信賴，靠的不僅僅是不斷推陳出新。企業(yè)必須始終堅(jiān)持尊重市場(chǎng)、尊重消費(fèi)者，特別是在出現(xiàn)問題產(chǎn)品時(shí)能夠及時(shí)啟動(dòng)召回機(jī)制，對(duì)“可能發(fā)生問題”的產(chǎn)品進(jìn)行提前干預(yù)，努力為消費(fèi)者消除隱患，提供最佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)。相反，如果企業(yè)只顧自己眼前的商業(yè)利益，對(duì)問題產(chǎn)品遮遮掩掩，在不同市場(chǎng)搞“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，就會(huì)與消費(fèi)者的利益背道而馳，最終必將失去消費(fèi)者的信任、丟掉更廣闊的市場(chǎng)。